メールでの質問の最低限のマナーをもう一度考える

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この記事の所要時間は約 4分です。

メールというのは顔が見えません。
だからなんでしょうか、面識のない人からのメールで
「ちょっとこれはなぁ」という文面に出会ったことが結構あります。

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たかがメールと思っている人もまだまだいるようです

つい最近、とあるメルマガを読んでいて気になったことが。
あらためてメールのマナーというものを(自分自身も含めて)再確認してみたいと思います。

そのメルマガに書いてあったのは、

  • 名乗ること
  • どこから連絡したのか
  • どのような状況にあるのか
  • 何を購入したのか、何を登録したのか
  • 質問は具体的に行う
  • 長すぎて、不明瞭
  • 電話番号などの情報も書いておきましょう

これらは必須というものではないですが、これぐらい書いてあると
もらった方も嬉しくなるという一例ですね。

 

かつて私が、とある分野の商品しか出してない小さなメーカーのサラリーマンだったころ、
ユーザーの方からこんなメールをいただくことが結構ありました。

「○○が故障しました。交換してください」
「○○が動きません。修理してください」
「○○がいきなり止まりました。こんなに簡単に壊れるですか?」

みんなたった一行です。

このメールを出した方たちはきっとこんな風に考えていたに違いありません。
「どうせ大したことのない弱小メーカーなんだろう。ふざけんじゃねぇよ」って。

まぁ確かにそれほど有名な会社(メーカー)ではなかったので
1商品しか出してないような適当な会社と思われても仕方ない部分があったかもしれません。(笑)

でもそれでも「○○」の部分をきちんと書く必要はあるでしょう。

アタマに来ているので文面が高飛車になるのはまだいいとしても
もう少しマナーっちゅうもんがあるだろうとも思います。

いきなり名前を名乗る必要はないですが、
いつ頃購入したとか、故障の具体的内容とか、
そのくらいのことは最低限でも書いてもらわないと結局こう返信するしかありません。

「恐れ入りますが、○○の製品名や型番を教えてください。もう少し具体的な内容をお知らせいただけますでしょうか」と。

こちらとしては内容さえはっきりしていれば
具体的な回答を最初の返信メールにすべて書き込めるのですが、
上記のようなそっけない文章だとそれができません。

結局は、ユーザー自身の手間と時間の無駄を生んでしまいます。

決して丁寧なメールを要求しているのではありません。
長いメールを要求しているのでもありません。

簡潔にしかも相手がすぐに返しやすいメールを送るよう
もう少し心がけた方がいいですよと言っているだけです。

こちらも人間ですから
気持ちの入ってないメールにはそれなりの対応しかできないんです。

でもそこに最低限のマナーやメールを受け取る人への気持ちが入っていれば、
200%の気持ちを込めて返信します。

たとえば、こんなメールがあったとします。
「ご担当者様へ。
○年○月に、貴社の○○という製品を購入した高橋と言います。
最近下記のような症状が頻発するようになりました。
(具体的な故障の内容)
故障でしょうか、それとも私の使い方の問題でしょうか。
購入してから 1年とちょっとなんですが、
あいにく購入日がわかるようなものは持ってません。
なのでもし故障の場合は概算でもいいので修理期間や修理金額の見積もりをいただくことではできますか。
よろしくお願いいたします」

このメールには最初に相手の名前が入ってます。
(今回は初のメールなので「ご担当者様」となってますけど)

そして自分の名前も入れてます。
名前を最初から出すことに抵抗があれば「~という者です」でもいいでしょう。

そして製品へのクレームということで
具体的な製品名と購入日が前もって書いてあります。

製品の故障の具体的な内容が書いてあります。

保証期間が過ぎているし保証書も持ってないので、
有償でも構わないから修理を希望しているという気持ちが汲み取れます。

こういうメールは、たとえ内容に多少の演出があったとしても
読んだ瞬間にまずこう思います。

とりあえず無償対応を前提にすぐに何らかの対応を考えてあげよう

つまり「迷惑をかけてしまった」「他の人を差し置いてでもできるだけこの人の不利益にならないような対応をすぐに」と私に思わせたわけです。

仮にどこかに嘘があったとしてもそれはそれで構いません。
気持ちの問題なので。(明らかなウソは逆効果ですよ)

 

大手メーカーは基本的にはこの戦法は通じません

もちろん大手メーカーにはこれはほとんど通用しません。

大手さんは保証期間が 1日でも過ぎたら即有償対応ですし
保証書等がなければ、買ってすぐの初期不良でも有無を言わさず有償対応のところがほとんどです。

でも担当者も人間ですから
メールの内容によっては「今回だけは特別対応といたします」という
実質無償対応をしてくれる場合もあります。

あるいは『保証期間はマニュアル通りにせざるを得ないけど、このお客に対しては少しでも不利益を減らす対応をなんか考えたい』と担当者に思わせ、それなりの対応をしてくれる場合もあります。

区切り画像

今回の事例は製品の故障というものだったので
中には「なんで客が低姿勢になる必要がある?」とお考えの方もいるでしょう。

その気持ちもわかります。

でも強気な態度で最低限のマナーもなしのメールを送っても
結局は最低限の回答しかもらえないんです。

相手は人間ですから。

きちんとしたメールにはきちんとした回答が返ってくるとモノです。

上記の例に限らず、
何らかの問合せをする場合は相手が気持ちよく回答できるよう
最低限のマナーは身に着けておいた方がいい結果にもつながりますよ。

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