メールでの質問で最低限のマナーをもう一度考える

メールというのは顔が見えません。

だからなんでしょうか、面識のない人からのメールで「ちょっとこれはなぁ」という文面に出くわすことが結構あります。

たかがメール、ではない

つい最近、とあるメルマガを読んでいて気になったことが。

そのメルマガに書いてあったのは、

• 名乗ること
• どこから連絡したのか
• どのような状況にあるのか
• 何を購入したのか、何を登録したのか
• 質問は具体的に行う
• 長すぎて、不明瞭
• 電話番号などの情報も書いておきましょう

これらはすべて必須というものではないですが、これぐらい書いてあるともらった方も嬉しくなるという一例です。

 

かつて私が、とある分野の商品しか出してない小さなメーカーのサラリーマンだったころ、ユーザーの方からこんなメールをいただくことが結構ありました。

「○○が故障しました。交換してください」

「○○が動きません。修理してください」

「○○がいきなり止まりました。こんなに簡単に壊れるですか？」

どれもたった一行のメールです。

 

このメールを出した方たちはきっとこんな風ふうに考えていたに違いありません。

「どうせ大したことのない弱小メーカーなんだろう。ふざけんじゃねぇよ」って。

まぁ確かにそれほど有名な会社（メーカー）ではなかったので、1商品しか出してないような適当な会社と思われても仕方ない部分はあったかもしれません。（笑）

でもそれでも「○○」の部分をきちんと書く必要はあるでしょう。

アタマに来ていて文面が高飛車になるのはまだいいとしても、もう少しマナーっちゅうもんがあるだろうとも思います。

いきなり名前を名乗らなくてもかまいません。

ただいつ頃購入したとか、故障の具体的内容とか、そのくらいのことは最低限でも書いてもらわないと結局こう返信するしかないんです。

「恐れ入りますが、◯◯の製品名や型番を教えてください。もう少し具体的な内容をお知らせいただけますでしょうか」

 

こちらとしては内容さえはっきりしていれば、最初の返信メールに具体的に書き込めるんです。

でも上記のようなそっけない文章だとそれができません。

結局は、ユーザー自身の手間と時間の無駄を生んでしまうんです。

決して丁寧なメールを要求しているのではありません。
長いメールを要求しているのでもありません。

簡潔に、しかも相手がすぐに返しやすいメールを送るようもう少し心がけた方がいいんではないかってことです。

 

こちらも人間ですから、気持ちの入ってないメールにはそれなりの対応しかできないときだってありますよ。

でもそこに最低限のマナーやメールを受け取る人への気持ちが入っていれば、200％の気持ちを込めて返信します。

たとえば、こんなメールがあったとします。

このメールには最初に自分の名前を出してます。

そして製品へのクレームということで具体的な製品名と購入日が前もって書いてあります。

製品の故障の具体的な内容が書いてあります。

保証期間が過ぎているし保証書も持ってないので、有償でも構わないから修理を希望しているという気持ちが汲み取れます。

こういうメールは、たとえ内容に多少の演出があったとしても読んだ瞬間にまずこう思います。

「とりあえず無償対応を前提にすぐに何らかの対応を考えてあげよう」と。

つまり「迷惑をかけてしまった」「他の人を差し置いてでもできるだけこの人の不利益にならないような対応をすぐに」と私に思わせたわけです。

 

仮にどこかに嘘があったとしてもそれはそれで構いません。

要は気持ちの問題ですから。

（明らかなウソは逆効果になります）

大手メーカーにはこの戦法は通じません

ただし大手メーカーにはこのやり方はほとんど通用しません。

大手さんは保証期間が1日でも過ぎたら即有償対応ですし、保証書等がなければ買ってすぐの初期不良でも有無を言わさず有償対応のところがほとんどです。

でも担当者も人間ですからメールの内容によっては「今回だけは特別対応といたします」という実質無償対応をしてくれる場合もあります。

あるいは『保証期間はマニュアル通りにせざるを得ないけど、このお客に対しては少しでも不利益を減らす対応をなんか考えたい』と担当者に思わせ、それなりの対応を引き出せる場合もあります。

今回の事例は製品の故障というものだったので、中には「なんで客が低姿勢になる必要がある？」とお考えの方もいるでしょう。

その気持ちもわかります。

でも強気な態度で最低限のマナーもなしのメールを送っても結局は最低限の回答しかもらえないんです。

相手は血の通ってる”人間”ですから。

きちんとしたメールにはきちんとした回答が返ってくるモノです。

上記の例に限らず、何らかの問合せをする場合は相手が気持ちよく回答できるよう、最低限のマナーは身に着けておいた方がいい結果につながる可能性が高くなります。